Кризис заставил банковских работников чаще улыбаться

Кризис оказал чудотворное влияние на сотрудников банков городов России - они стали улыбаться клиентам гораздо чаще. Таковы данные исследования качества обслуживания клиентов в банках, недавно проведенного группой компаний Nextep по технологии Mystery shopper (таинственный клиент) в полутора десятках российских городов от Калининграда до Владивостока, пишет «Деловой Петербург».

«Когда мы пять лет назад проводили подобные исследования в московских банках, клиентов встречали улыбками лишь в 40 процентах случаев», - вспоминает президент Группы компаний Nextep Оксана Аульченкова. - Теперь же в столице ленится напрячь лицевые мышцы всего лишь каждый третий сотрудник банка. В Калининграде примерно такая же картина, но в других городах Северо–Запада не желающих улыбаться клерков меньше - каждый четвертый. Зато в Омске, Екатеринбурге и Перми улыбки встречали «таинственных клиентов» банков более чем в 85 процентах случаев.

Разумеется, не стоит связывать резко возросшую приветливость сотрудников исключительно с экономическими потрясениями последнего года. Хотя наличие работы в приличной организации - чем не повод для веселья в кризис? Тем не менее, по словам О.Аульченковой, изменения в поведении персонала банков происходили постепенно, от года к году. Банкиры довольно давно озаботились развитием коммуникативных навыков сотрудников своих фронт–офисов, и их многолетние усилия не могли не дать плоды.

Кроме улыбчивости «таинственные клиенты» оценивали, насколько полно банковский клерк отвечает на открытый вопрос по поводу депозита, насколько активно предлагает другие услуги банка, насколько удачно расположено отделение и какая внутри обстановка, а также другие факторы, влияющие на решение стать клиентом. В итоге по объективным показателям Северо–Запад набрал 70,9 процента положительных оценок. Для сравнения: у Москвы - 75,1 процента, а выше оказались только Екатеринбург и Красноярск. На последних местах - Благовещенск и Владивосток. «Нижний предел хорошей оценки - 75 процента», - поясняет Оксана Аульченкова.

Исполнительный вице–президент Ассоциации банков Северо–Запада Виктор Титов называет исследования банковского сервиса весьма полезными, однако скептически относится к точности оценок. «Одно дело, когда ты приходишь в банк, как в храм, а в соседнем магазине холодрыга и мыши бегают, - описывает он возможные причины необъективности «таинственных клиентов». - Другое - когда ты пришел в отделение после посещения бутика, где тебя угощали кофе и уговаривали купить модную сумочку. От вида клиента также зависит отношение к нему в банке. Придет ли он а–ля бомж или наоборот».