Лучший менеджер филиала МТС в Коми 2008 года Александра Фридман: «У оператора нет черного списка клиентов»

Компания МТС в декабре получила две важные награды, став «Марка №1 в России» по итогам 2008 года и обладателем высшего индекса «деловой репутации» среди операторов «большой тройки» сотового рынка России. О том, как зарабатывается лидерство, рассказывает лучший менеджер филиала МТС по работе с корпоративными клиентами в Коми Александра Фридман.

Александра Сергеевна, как давно Вы работаете в МТС и почему именно с корпоративными клиентами?

В компанию МТС я пришла в марте 2008 года. Работа с корпоративными как раз для меня, с одной стороны, требует индивидуального подхода к каждому абоненту, с другой — творческого. Основная моя задача — заинтересовать клиента теми или иными услугами, может быть, даже в чем-то переубедить, понятно и доходчиво объяснить. Для этого мы устраиваем встречи, проводим переговоры, презентации. Всегда, в каждой встрече, есть возможность для импровизации, ведь одну и ту же информацию нужно преподнести, учитывая особенности и потребности каждой компании.

Какова процедура поиска клиента и выход на переговоры?

Мы внимательно следим за новостями, экономическим развитием региона — как только появляются новые фирмы и компании, мы тщательно их изучаем, смотрим, чем они занимаются, прорабатываем тарифы. И на встречи идем с готовой «домашней работой» — максимально выгодным предложением. То есть изначально мы просчитываем все возможные потребности в услугах, специальных сервисах, дополнительных продуктах. Потом звонок руководителю, выход на переговоры, встречи, заключение договора.

Можно ли разделить клиентов на категории, каковы их особенности, с какой проще работать, с какой — тяжелее?

Думаю, что на категории разделить можно, так как среди наших клиентов — и небольшие фирмы, и крупные предприятия. Специфика корпоративного бизнеса в том, что он пользуется услугами связи не только для себя лично, но в первую очередь, в интересах бизнеса, своих предприятий, персонала. Поэтому мы стараемся учитывать их потребности, и подбирать что-то оптимальное малым организациям как можно быстрее. С крупными клиентами все происходит несколько дольше. Трудности и потребности бывают разные.

Можете вспомнить клиента, с которым дольше всех пришлось работать?

Долгая дорогая в МТС, например, была у комитета по управлению имуществом — я в течение нескольких месяцев с ними работала. Сыктывкарский лесопильный экспортный завод — они идут ко мне с начала моей работы: я с ними постоянно созваниваюсь. С такими клиентами за это время даже успеваешь подружиться: звонишь даже не по работе, а просто спросить «Как дела?».

На самом деле бывает по-разному: и месяцы, и один день. Небольшие фирмы, бывало, подключались в тот же день, когда обращались за консультациями. Или можно было позвонить, предложить новую услугу, поучаствовать в акции — и организации сразу же отправляли свои заявки, реквизиты, заключался контракт. Самый «быстрый» клиент из последних — «Стратегические бизнес-системы». Очень высокая оперативность в принятии решений.

Есть ли разница — обслуживать крупных клиентов или малые предприятия?

Мы четко представляем, что малый и крупный бизнес живут по своим законам, и потребности у них в услугах и тарифах разные.

Компания МТС в 2008 году разделила бизнес на два направления: b2b (business to business — бизнес-рынок) и b2c (business to customers — массовый рынок). Таким образом, в рамках МТС существует блок по работе с корпоративными клиентами, в котором есть и свой маркетинг, и подразделения, отвечающие за продажи, привлечение, обслуживание, и блок по работе с розничными клиентами. Этот шаг продиктован интересами быстрорастущего бизнеса компании — ежегодно корпоративный бизнес МТС, прирастает на 35-40 процентов. Наша задача как оператора — предложить качественный сервис любому абоненту. И тот тариф, который ему подходит.

Например, «Монди Сыктывкарский ЛПК» — для такого крупного клиента компания МТС разработала специальный тариф, которым пользуются не только сотрудники предприятия, но и их родственники. Мы готовы даже предложить эксклюзивные услуги, например, «GOOD’OK»: так, мы предоставили возможность «Европе Плюс Коми» для всех звонящих на радиостанцию заменить телефонные гудки гимном радио. Это было впервые в России.

Какое внимание МТС уделяет профессиональному образованию персонала?

Огромное. В компании работает свой корпоративный университет, где можно пройти различные курсы и программы подготовки. Кроме обязательной программы каждый может выбрать себе курс, который хочет пройти. Разумеется, это сказывается и на карьере, не только в МТС, и на результатах работы.

Программы бывают разные: и дистанционное обучение, и тестирование, и выездные семинары. Специалисты МТС в Коми, как правило, выезжают на стажировки и обучение в Санкт-Петербург. Я сама прошла там тренинги, получила два сертификата. Нас учили технологиям ведения переговоров, правилам делового общения, определять качества человека и уже исходя из них наиболее эффективно вести встречу.

Есть ли в МТС черный список клиентов — тех, кто ушел, или тех, кого вы никогда не возьмете?

Нет, такого нет. Один раз отказали, другой — но я не останавливаюсь: как только у меня появляется что-то новое, что я могу предложить клиенту, — я сразу на него выхожу.

Бывает, что клиенты уходят. С каким настроением вы их «провожаете»?

С сожалением, конечно. Есть масса причин, по которым клиент может отказаться от работы с нами. Вся информация подробно изучается, из каждого комментария мы делаем выводы. И всегда стараемся предложить что-то более интересное, более выгодное — всеми возможностями, усилиями.

А в чем преимущество корпоративного обслуживания?

Это целый комплекс факторов. Что такое корпоративный тариф? Это, по сути, оптовые закупки сотового трафика для сотрудников предприятия. Оптовые закупки всегда дешевле, чем розница, поэтому в подавляющем большинстве случаев перевод на тарифы для частных лиц увеличивает расходы на связь. Корпоративные тарифы разрабатываются с учетом индивидуальных потребностей клиентов, и стоимость корпоративной связи может быть существенно снижена за счет подключения услуг, недоступных на тарифах для частных лиц.

Преимущество корпоративного обслуживания и в оперативном решении вопросов без визита в офис, специальное выделенное обслуживание клиентов по телефону 0990. По желанию клиента за ним закрепляется персональный менеджер.

Корпоративное обслуживание дает возможность пользоваться услугами связи в кредит, сочетать авансовый и кредитный метод расчетов. Можно воспользоваться удобной услугой «Корпоративный бюджет», которая позволяет эффективно планировать расходы за услуги связи для всех сотрудников компании. Кроме того, в зависимости от интенсивности разговоров и количества телефонов, оформленных на компанию, клиент пользуется гибкой системой скидок.

В качестве дополнительных сервисов — услуга «Welcome», благодаря которой клиенты не потеряют контактов со своими партнерами: в течение трех месяцев происходит автоматическая переадресация звонков, поступивших со старых номеров компании, на новые. Есть возможность обслуживания родственников и членов семей сотрудников по единой корпоративной программе «Свой круг», а услуга «Эксклюзивная сеть» позволяет звонить внутри контракта бесплатно — таким образом сотрудники одного предприятия могут разговаривать между собой чуть ли не круглосуточно.

Уровень потребления мобильного доступа в интернет среди корпоративных клиентов выше, чем у обычных пользователей, и именно поэтому компания МТС вывела на рынок такую услугу как Blackberry — вся рабочая почта в одном маленьком удобном КПК. Много крупных клиентов уже интересуются этим сервисом.

Расскажите поподробнее о Blackberry.

Blackberry — это комплексное решение для надежного удаленного доступа к корпоративной почте непосредственно с одноименного смартфона. Эта услуга доступна клиентам МТС как на всей территории России, так и в сетях партнеров по GPRS-роумингу, что дает возможность пользоваться Blackberry по всему миру. Благодаря этой услуге абонент не потеряет контактов с клиентами и коллегами, сможет оперативно реагировать на электронную почту, получает доступ к корпоративным данным. При этом конфиденциальность обмена информации обеспечивается современной системой шифрования. Как результат — многократное повышение оперативности принятия решений в бизнесе.

То есть Blackberry не только объединенное название целого ряда услуг, но и смартфон?

Да, и это самое интересное. Преимущества смартфонов Blackberry заключаются в постоянной, надежной, полностью беспроводной синхронизации с почтой, календарем, заметками и задачами. Клиент получает письма в тот момент, когда они пришли в электронную почту. При этом смартфон отличает простота использования, дружественный интерфейс, низкое энергопотребление, высокая производительность и широкий спектр возможностей — от просмотра файлов популярных форматов и графических изображений до доступа к корпоративной адресной книге прямо с аппарата.

Для обеспечения безопасности ваших данных при утере смартфона мы можем удаленно очистить данные по звонку владельца. И тот, в чьи руки попадет аппарат, не сможет воспользоваться вашей информацией.

А бывали ли у вас курьезные случаи?

Хорошо помню ситуацию, которая в первый момент поставила меня в тупик: однажды директор компании, с которым я общалась в течение месяца, наконец, пригласил на встречу. Как оказалось, к нему пришла не только я, но и представитель другого оператора. То есть он устроил нам очную ставку, заявил, что тот, кто его сейчас убедит, с тем он и заключит договор. Победа была за МТС.

Поделитесь вашими секретами — может быть, произносите мантру перед встречей, надеваете амулет или изучаете историю компании?

Главное — настрой на работу. Он должен быть всегда. И всегда надо быть максимально подготовленной к встрече, потому что иначе ничего не получится. Быть уверенной в себе. Ну и, конечно, должно быть победное настроение.