Реклама
Реклама
Реклама
Реклама
Четверг, 25 Декабрь 2008, 09:49 1608 1

Лучший менеджер филиала МТС в Коми 2008 года Александра Фридман: «У оператора нет черного списка клиентов»

Компания МТС в декабре получила две важные награды, став «Марка №1 в России» по итогам 2008 года и обладателем высшего индекса «деловой репутации» среди операторов «большой тройки» сотового рынка России. О том, как зарабатывается лидерство, рассказывает лучший менеджер филиала МТС по работе с корпоративными клиентами в Коми Александра Фридман.

Александра Сергеевна, как давно Вы работаете в МТС и почему именно с корпоративными клиентами?

В компанию МТС я пришла в марте 2008 года. Работа с корпоративными как раз для меня, с одной стороны, требует индивидуального подхода к каждому абоненту, с другой — творческого. Основная моя задача — заинтересовать клиента теми или иными услугами, может быть, даже в чем-то переубедить, понятно и доходчиво объяснить. Для этого мы устраиваем встречи, проводим переговоры, презентации. Всегда, в каждой встрече, есть возможность для импровизации, ведь одну и ту же информацию нужно преподнести, учитывая особенности и потребности каждой компании.

Какова процедура поиска клиента и выход на переговоры?

Мы внимательно следим за новостями, экономическим развитием региона — как только появляются новые фирмы и компании, мы тщательно их изучаем, смотрим, чем они занимаются, прорабатываем тарифы. И на встречи идем с готовой «домашней работой» — максимально выгодным предложением. То есть изначально мы просчитываем все возможные потребности в услугах, специальных сервисах, дополнительных продуктах. Потом звонок руководителю, выход на переговоры, встречи, заключение договора.

Можно ли разделить клиентов на категории, каковы их особенности, с какой проще работать, с какой — тяжелее?

Думаю, что на категории разделить можно, так как среди наших клиентов — и небольшие фирмы, и крупные предприятия. Специфика корпоративного бизнеса в том, что он пользуется услугами связи не только для себя лично, но в первую очередь, в интересах бизнеса, своих предприятий, персонала. Поэтому мы стараемся учитывать их потребности, и подбирать что-то оптимальное малым организациям как можно быстрее. С крупными клиентами все происходит несколько дольше. Трудности и потребности бывают разные.

Можете вспомнить клиента, с которым дольше всех пришлось работать?

Долгая дорогая в МТС, например, была у комитета по управлению имуществом — я в течение нескольких месяцев с ними работала. Сыктывкарский лесопильный экспортный завод — они идут ко мне с начала моей работы: я с ними постоянно созваниваюсь. С такими клиентами за это время даже успеваешь подружиться: звонишь даже не по работе, а просто спросить «Как дела?».

На самом деле бывает по-разному: и месяцы, и один день. Небольшие фирмы, бывало, подключались в тот же день, когда обращались за консультациями. Или можно было позвонить, предложить новую услугу, поучаствовать в акции — и организации сразу же отправляли свои заявки, реквизиты, заключался контракт. Самый «быстрый» клиент из последних — «Стратегические бизнес-системы». Очень высокая оперативность в принятии решений.

Есть ли разница — обслуживать крупных клиентов или малые предприятия?

Мы четко представляем, что малый и крупный бизнес живут по своим законам, и потребности у них в услугах и тарифах разные.

Компания МТС в 2008 году разделила бизнес на два направления: b2b (business to business — бизнес-рынок) и b2c (business to customers — массовый рынок). Таким образом, в рамках МТС существует блок по работе с корпоративными клиентами, в котором есть и свой маркетинг, и подразделения, отвечающие за продажи, привлечение, обслуживание, и блок по работе с розничными клиентами. Этот шаг продиктован интересами быстрорастущего бизнеса компании — ежегодно корпоративный бизнес МТС, прирастает на 35-40 процентов. Наша задача как оператора — предложить качественный сервис любому абоненту. И тот тариф, который ему подходит.

Например, «Монди Сыктывкарский ЛПК» — для такого крупного клиента компания МТС разработала специальный тариф, которым пользуются не только сотрудники предприятия, но и их родственники. Мы готовы даже предложить эксклюзивные услуги, например, «GOOD’OK»: так, мы предоставили возможность «Европе Плюс Коми» для всех звонящих на радиостанцию заменить телефонные гудки гимном радио. Это было впервые в России.

Какое внимание МТС уделяет профессиональному образованию персонала?

Огромное. В компании работает свой корпоративный университет, где можно пройти различные курсы и программы подготовки. Кроме обязательной программы каждый может выбрать себе курс, который хочет пройти. Разумеется, это сказывается и на карьере, не только в МТС, и на результатах работы.

Программы бывают разные: и дистанционное обучение, и тестирование, и выездные семинары. Специалисты МТС в Коми, как правило, выезжают на стажировки и обучение в Санкт-Петербург. Я сама прошла там тренинги, получила два сертификата. Нас учили технологиям ведения переговоров, правилам делового общения, определять качества человека и уже исходя из них наиболее эффективно вести встречу.

Есть ли в МТС черный список клиентов — тех, кто ушел, или тех, кого вы никогда не возьмете?

Нет, такого нет. Один раз отказали, другой — но я не останавливаюсь: как только у меня появляется что-то новое, что я могу предложить клиенту, — я сразу на него выхожу.

Бывает, что клиенты уходят. С каким настроением вы их «провожаете»?

С сожалением, конечно. Есть масса причин, по которым клиент может отказаться от работы с нами. Вся информация подробно изучается, из каждого комментария мы делаем выводы. И всегда стараемся предложить что-то более интересное, более выгодное — всеми возможностями, усилиями.

А в чем преимущество корпоративного обслуживания?

Это целый комплекс факторов. Что такое корпоративный тариф? Это, по сути, оптовые закупки сотового трафика для сотрудников предприятия. Оптовые закупки всегда дешевле, чем розница, поэтому в подавляющем большинстве случаев перевод на тарифы для частных лиц увеличивает расходы на связь. Корпоративные тарифы разрабатываются с учетом индивидуальных потребностей клиентов, и стоимость корпоративной связи может быть существенно снижена за счет подключения услуг, недоступных на тарифах для частных лиц.

Преимущество корпоративного обслуживания и в оперативном решении вопросов без визита в офис, специальное выделенное обслуживание клиентов по телефону 0990. По желанию клиента за ним закрепляется персональный менеджер.

Корпоративное обслуживание дает возможность пользоваться услугами связи в кредит, сочетать авансовый и кредитный метод расчетов. Можно воспользоваться удобной услугой «Корпоративный бюджет», которая позволяет эффективно планировать расходы за услуги связи для всех сотрудников компании. Кроме того, в зависимости от интенсивности разговоров и количества телефонов, оформленных на компанию, клиент пользуется гибкой системой скидок.

В качестве дополнительных сервисов — услуга «Welcome», благодаря которой клиенты не потеряют контактов со своими партнерами: в течение трех месяцев происходит автоматическая переадресация звонков, поступивших со старых номеров компании, на новые. Есть возможность обслуживания родственников и членов семей сотрудников по единой корпоративной программе «Свой круг», а услуга «Эксклюзивная сеть» позволяет звонить внутри контракта бесплатно — таким образом сотрудники одного предприятия могут разговаривать между собой чуть ли не круглосуточно.

Уровень потребления мобильного доступа в интернет среди корпоративных клиентов выше, чем у обычных пользователей, и именно поэтому компания МТС вывела на рынок такую услугу как Blackberry — вся рабочая почта в одном маленьком удобном КПК. Много крупных клиентов уже интересуются этим сервисом.

Расскажите поподробнее о Blackberry.

Blackberry — это комплексное решение для надежного удаленного доступа к корпоративной почте непосредственно с одноименного смартфона. Эта услуга доступна клиентам МТС как на всей территории России, так и в сетях партнеров по GPRS-роумингу, что дает возможность пользоваться Blackberry по всему миру. Благодаря этой услуге абонент не потеряет контактов с клиентами и коллегами, сможет оперативно реагировать на электронную почту, получает доступ к корпоративным данным. При этом конфиденциальность обмена информации обеспечивается современной системой шифрования. Как результат — многократное повышение оперативности принятия решений в бизнесе.

То есть Blackberry не только объединенное название целого ряда услуг, но и смартфон?

Да, и это самое интересное. Преимущества смартфонов Blackberry заключаются в постоянной, надежной, полностью беспроводной синхронизации с почтой, календарем, заметками и задачами. Клиент получает письма в тот момент, когда они пришли в электронную почту. При этом смартфон отличает простота использования, дружественный интерфейс, низкое энергопотребление, высокая производительность и широкий спектр возможностей — от просмотра файлов популярных форматов и графических изображений до доступа к корпоративной адресной книге прямо с аппарата.

Для обеспечения безопасности ваших данных при утере смартфона мы можем удаленно очистить данные по звонку владельца. И тот, в чьи руки попадет аппарат, не сможет воспользоваться вашей информацией.

А бывали ли у вас курьезные случаи?

Хорошо помню ситуацию, которая в первый момент поставила меня в тупик: однажды директор компании, с которым я общалась в течение месяца, наконец, пригласил на встречу. Как оказалось, к нему пришла не только я, но и представитель другого оператора. То есть он устроил нам очную ставку, заявил, что тот, кто его сейчас убедит, с тем он и заключит договор. Победа была за МТС.

Поделитесь вашими секретами — может быть, произносите мантру перед встречей, надеваете амулет или изучаете историю компании?

Главное — настрой на работу. Он должен быть всегда. И всегда надо быть максимально подготовленной к встрече, потому что иначе ничего не получится. Быть уверенной в себе. Ну и, конечно, должно быть победное настроение.

Реклама
Реклама

Комментарии

Реклама
Реклама
Реклама

Кто есть кто

Кулаков
Иван
Егорович
Родился 20 февраля 1944 г.
Реклама
Реклама

Календарь

«Февраль 2019»
ПнВтСрЧтПтСбВс
123
45678910
11121314151617
18192021222324
25262728
Реклама
Дверь входная металлическая купить https://avariyka24x7.com.ua/kottedzhnye-dveri/.

Реклама