Без ожидания и очередей: «Ростелеком» усовершенствовал дистанционные клиентские сервисы

Сегодня существует три дистанционных канала взаимодействия оператора и абонента, которые постоянно развиваются: сайт «Ростелекома», единый номер 8-800-100-08-00, Единый личный кабинет. За последнее время все они значительно адаптировались под нужды клиентов.

Чтобы вовремя оплачивать услуги, подобрать себе и близким оптимальные тарифные планы, просматривать счета, подключать нужные опции или активировать бонусы, теперь не нужно никуда идти. По словам заместителя директора - коммерческого директора Коми филиала ОАО «Ростелеком» Давыда Филиппова, компания стремится создать удобные условия по управлению услугами «Ростелекома».

Сайт www.rt.ru

По словам Д.Филиппова, интерфейс стал доступнее. Например, чтобы подключить интернет, надо выбрать соответствующий раздел. Клиенту сразу же предлагается перечень тарифов с описанием. При выборе одного из тарифных планов открывается подробный перечень, как можно «нарастить» и оптимизировать тариф, добавить услуги и опции, выбрать оборудование. Такое детальное описание сделано для того, чтобы исключить телефонный этап. Раньше после подачи заявки человеку звонили из call-центра и уточняли все параметры.

В разделе «Подключиться» есть опция «Быстрый заказ услуг». Здесь пользователь выбирает услугу, указывает свой адрес и удобное время для звонка оператора. На заполнение «быстрой» заявки уйдет от силы пара минут. Все подробности можно позднее обсудить по телефону со специалистом.

В разделе «Поддержка» можно управлять подключенным тарифом, услугами и опциями. В разделе собраны наиболее востребованные вопросы-ответы. Фактически это электронный гид. Например: вопрос «Как оплатить счет за оборудование?» Если ответ абонента не удовлетворил, то тут же, не выходя из данного раздела, можно задать дополнительный вопрос.

В разделе «Оплата» можно оплатить услуги банковской картой с помощью: номера телефона, лицевого счета, номера выставленного счета. Причем, платеж на лицевой счет абонента поступает фактически моментально.

На главной странице есть гиперссылка «Обратная связь», где можно заполнить форму и написать обращение по интересующему вопросу. Ответ поступит на электронный адрес, указанный в обращении.

Единый личный кабинет на сайте «Ростелекома»

Единый личный кабинет (ЕЛК) объединяет все услуги компании: телефонию, интернет и телевидение. Этими услугами может пользоваться как сам абонент, так и члены его семьи, вне зависимости от региона. В ЕЛК можно управлять опциями, заказывать новые услуги, отслеживать информацию о балансе, оплачивать услуги без комиссии с моментальным зачислением с помощью банковских карт или электронными деньгами, подключать «Автоплатеж».

В течение 2014 года в ЕЛК появилось множество новых сервисов. Теперь есть возможность попасть в ЕЛК не только с сайта www.rt.ru, но и через бесплатное приложение для смартфонов и планшетов с операционными системами Android и iOS, а также привязать «Личный кабинет» к своему аккаунту в соцсетях «ВКонтакте», «Одноклассники», Facebook.

Единый федеральный номер 8-800-100-08-00

По схеме работы эта телефонная служба – тот же веб-интерфейс: можно подать заявку, оставить обращение, управлять услугами, обратиться в техподдержку.

Чтобы ускорить время обработки заявки, первоначально абонент попадает на программу автоматического распознавания речи. При желании можно перейти на «живого» оператора, для этого необходимо подождать. В большинстве случаев время дозвона составляет не более 40 секунд. Дозвонившийся должен сказать, что его интересует (например, «Интернет», «Техподдержка»), и дальше идти по вопросам робота, который в итоге переключит клиента в нужный раздел.