Сбербанк заботится о своих клиентах, решая их проблемы при первом обращении

В решении вопросов клиентам Сбербанка помогает 11 тысяч сотрудников из восьми городов России.

К Международному Дню клиента, Сбербанк проанализировал статистику работы компании с обращениями клиентов. Ежемесячно только в контактные центры Сбербанка поступает 18 миллионов голосовых и текстовых сообщений по 230 различным тематикам. В решении вопросов клиентам Сбербанка помогает 11 тысяч сотрудников из восьми городов России.

В решении вопросов клиентам активно помогают голосовые и чат-боты. Более 40 процентов всех обращений решается без участия сотрудника. Среди самых популярных запросов, которые адресуют автоматизированным системам: «Запрос баланса» и «Подтверждение операции». Одним из основных фокусов для Сбербанка является способность решить проблему клиентов в момент обращения. Так, уже в 2019 году при первом обращении решалось 83 процентов вопросов.

В прошлом году клиентам стал доступен чат в мобильном приложении, сейчас он принимает более двух миллионов чатов в месяц. При этом в мобильном приложении «Сбербанк Онлайн» клиенту еще проще решить свой вопрос, часто для этого не нужен сотрудник.

Самый динамично развивающийся канал для общения с клиентами — социальные сети. В 2018 году в нем зафиксировано почти 400 тысяч обращений, а в 2019-м — почти 1,2 миллиона. Порядка 92 процентов обращений через социальные сети поступает с мобильных устройств. Время реагирования в канале в среднем составляет менее девяти минут. Поскольку банк очень внимательно относится к вопросу сохранности персональных данных поэтому часто для помощи клиентам мы вынуждены просить их обратиться за консультацией в чат в мобильном приложении.

Данный канал общения с банком наиболее востребован у жителей Москвы и Санкт-Петербурга, на которые приходится 15,3 и 19,97 процента от общего количества обращений. Молодежь предпочитает VK для общения с банком: 22 процента обращений в данной социальной сети поступает от пользователей младше 24 лет, 11 процентов - младше 18 лет. При этом аудитория старше 35 лет делает выбор в пользу FB – порядка 35 процентов обращений в данной социальной сети приходится на эту возрастную группу.

«Мы выражаем искреннюю благодарность клиентам банка за оказанное доверие. Наша главная задача – предоставление качественных услуг и оперативная поддержка клиентов по любым вопросам. Мы стараемся развивать наши сервисы и предлагать современные продукты в соответствии с их потребностями. – отметила исполняющий обязанности управляющего Коми отделением ПАО Сбербанк Алина Хвищук - Количество клиентов, предпочитающих получать услуги с помощью digital-технологий ежегодно растет, поэтому ведется постоянная работа над улучшением функционала мобильного приложения «Сбербанк Онлайн» и увеличением скорости проводимых в нем операций».

Генеральная лицензия Банка России на осуществление банковских операций № 1481.

Фото Елены Кабаковой

На правах рекламы