«Северо-Западный Телеком» централизует телефонную справку

Call-центр Коми филиала ОАО «Северо-Западный Телеком» передаст часть функций контакт-центру в Санкт-Петербурге. Презентация модернизированного центра обслуживания вызовов, который будет в будущем отвечать на запросы всех абонентов Северо-Запада, состоялась в режиме видеоконференции 28 октября.

По словам директора департамента сервисной поддержки оператора Александра Давыдова, до конца этого года созданный контакт-центр объединит Санкт-Петербург, Ленинградскую и Калининградскую области, в следующем году – и все оставшиеся регионы Северо-Запада.

Call-центр, основной задачей которого останутся справочно-информационные услуги и техническая поддержка клиентов, будет развиваться в двух направлениях: традиционном (ответы операторов на телефонные обращения абонентов) и расширение каналов обслуживания клиентов за счет веб-сайта, e-mail, sms и chat’а. «Главная наша задача – повысить качество обслуживания абонентов за счет реагирования на запросы в режиме онлайн и работу без отложенных заявок», - отметил А.Давыдов. Реализация проекта позволит обеспечить 100-процентную доступность справки и техподдержки, а время обслуживания сократить с 100 до 50 секунд.

По словам регионального директора – директора Коми филиала «СЗТ» Викентия Козлова, многое из того, что реализовано в петербургском контакт-центре, давно используется в республиканском call-центре, который был создан пять лет назад. «Со временем наш центр обслуживания станет составной частью централизованного контакт-центра, часть наших баз данных мы уже передали на высший уровень. Также уже сейчас прием заявок на междугородные и международные переговоры происходит не у нас, а в Санкт-Петербурге», - отметил он.

Как уточнили корреспонденту «КомиОнлайна» в Коми филиале «СЗТ», скорее всего в ближайшее время жителям республики предоставлять бесплатную телефонную справку начнут операторы петербургского контакт-центра, а платную – местные телефонистки, так как для этого зачастую необходим более глубокий поиск по собственным базам данных. Также у местного call-центра останется телемаркетинг, телефонные опросы, организация телефонных голосований. Кроме того, местный центр обработки вызовов станет одним из базовых в структуре централизованного центра, поэтому, возможно, операторы в Коми смогут отвечать на запросы всех абонентов Северо-Запада.