Реклама
Реклама
Реклама
Реклама
Понедельник, 9 Апрель 2012, 15:37 295 0

Половина посетителей довольна обслуживанием в управлениях Пенсионного фонда Коми

В регионе подвели итоги масштабного исследования «Качество обслуживания посетителей в клиентских службах», сообщает пресс-служба отделения Пенсионного фонда по республике.

Как рассказала управляющий отделением Ольга Колесник, исследование проводилось методом «Тайный клиент». «В рамках исследования предварительно проинструктированные клиенты посещали управления фонда, а результаты своих наблюдений заносили в анкету. Это позволило нам проверить соблюдение сотрудниками стандартов обслуживания, выяснить «болевые точки» наших клиентских служб, - пояснила она. - В ходе проверок оценивались удобство зоны ожидания, удобство ориентирования в здании, время ожидания в очереди, удовлетворенность от посещения, этика общения, компетентность сотрудников и другие факторы».

В качестве «тайных клиентов» выступили сотрудники районных и городских филиалов республиканской общественной приемной главы Коми, а также отделений республиканской общественной организации ветеранов (пенсионеров) войны, труда, вооруженных сил и правоохранительных органов. Исследование охватило 20 управлений Пенсионного фонда, было проанализировано 350 анкет (в их числе 198 анкет «Очный прием» и 152 анкеты «Заочный прием» - консультации по телефону).

Оценивая удобство и комфорт зоны ожидания приема, большинство «тайных клиентов» высказались положительно: 69 процентов оценили зону ожидания как удобную, 31 процент - как неудобную. Не пришлось ждать своей очереди на получение услуги 39 процентам клиентов, 10 процентов провели в очереди несколько минут, а 51 проценту пришлось ждать «очень долго». При этом посетители городских управлений ПФ чаще ожидали приема в очереди по сравнению с посетителями районных управлений (82 процента и 47 процентов соответственно).

Большей части участников опроса из числа горожан удалось решить вопрос, по которому они обратились в управление Пенсионного фонда:  77 процентов ответили, что решили вопрос полностью. Остальные указали, что вопрос не был решен и требует дополнительных визитов в учреждение.

В итоге обслуживанием в клиентской службе остался доволен 51 процент посетителей. В районных управлениях довольных качеством обслуживания больше – 90 процентов. При этом практически всеми отмечен высокий профессиональный уровень специалистов управлений.

Наивысшая оценка была получена сотрудниками управлений за компетентность, оперативность, доступность и понятность предоставления информации. Самую низкую оценку сотрудники получили по критерию «этика общения» (42 процента – в городах,  58 – в районах).

«Мы постараемся учесть замечания и пожелания, полученные в результате анкетирования, при разработке концепции совершенствования работы клиентских служб, - прокомментировала О.Колесник. -  Кроме того, это поможет нам создать эффективную систему обучения сотрудников с учетом выявленных слабых сторон и достичь высокого уровня обслуживания жителей нашей республики».

Реклама
Реклама

Комментарии

Реклама
Реклама
Реклама
Реклама
Реклама

Календарь

«Июль 2018»
ПнВтСрЧтПтСбВс
1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
3031
Реклама


Реклама