Сбербанк представил клиентоцентричную модель своего бизнеса

Банк утвердил «Золотые правила» взаимодействия с клиентами.

Сбербанк России представил клиентоцентричную модель бизнеса банка. Ключевой принцип модели – «я отношусь к клиенту так, как хотел бы, чтобы относились ко мне». Сформулировано 10 составляющих этой модели, в их числе – доступность сервиса в любом канале, решение проблемы клиента в момент обращения, полная финансовая безопасность клиента, презумпция его правоты.

В Сбербанке утверждены «Золотые правила» взаимодействия с клиентами для всех каналов и сегментов обслуживания. На их основе разработаны памятки для сотрудников, регулирующие их действия в нестандартных ситуациях, а также обязательный обучающий курс «Сервис для всех» для всех новых сотрудников, взаимодействующих с клиентами.

Для решения проблем клиента «здесь и сейчас» создана новая категория сотрудников Сбербанка – сервис-менеджеры. Первая команда сервис-менеджеров начала работу в Москве, в августе проект стартует по всей России. В офисах Западно-Уральского банка Сбербанка России такие специалисты появятся уже с 1 августа.

«Мы хотим построить очень глубокие и доверительные отношения с клиентами, стать полезной и неотъемлемой частью их жизни, – подчеркнул председатель Западно-Уральского банка ОАО «Сбербанк России» Кирилл Алтухов. – Наша самая главная задача – быть с клиентом всю жизнь».

Сбербанк признан лауреатом премии «Права потребителей и качество обслуживания – 2015» как самый клиентоориентированный банк России.