Зал ожидания: «Мои Документы» в Сыктывкаре не справились с наплывом посетителей

Ожидание в очереди превысило обещанные 10-15 минут в четыре раза.

Корреспондент «КомиОнлайна» решил воспользоваться услугами центра государственных и муниципальных услуг «Мои Документы» и столкнулся с очередями и сложностями в получении информации.

В МФЦ, расположенный по адресу: Орджоникидзе, 50, я отправилась 1 марта во время обеденного перерыва. Нужно было лишь взять реквизиты для оплаты госпошлины. За стойкой для справок администратора не было, все специалисты были заняты, поэтому пришлось встать в электронную очередь. В 13:05 номерок был получен, оставалось дождаться приема консультанта. На выданной терминалом бумажке был написан номер 7, а, судя по информации на табло, на приеме у специалистов был человек, получивший номер 5.

Спустя 40 минут стало понятно, что ожидание оказалось тщетным. Девушка, которая занималась какими-то бумагами, оторвалась от работы и выдала нужные реквизиты. Она уточнила, что центр работает до 20:00.

После завершения трудового дня, я вновь отправилась в МФЦ по тому же адресу. В помещении у терминала стоял рассерженный мужчина. На экране автомата была размещена информация о том, что номерки на сегодня закончились. За стойкой для справок по-прежнему никого не было. Дождавшись момента, когда одна из сотрудниц освободилась, возмущенный клиент вместе со мной подошел к ней с вопросом, появятся ли номерки, с чем связано их отсутствие и имеет ли смысл ждать. Девушка пояснила, что очередь очень большая (в помещении находилось минимум 30 человек), а на приеме работает всего три специалиста. «Наверное, ждать не стоит», - сказала она и очень вежливо предложила записаться на прием без очереди на другой день.

Я тут же позвонила по указанному номеру. Оператор сказал, что все свободное время на 2 марта занято, записаться можно только на одно из двух окошек 3 марта. Пришлось согласиться на не очень удобное время.

На этом я не остановилась и решила попытать счастья в «Мои Документы», расположенном на Горького, 2. Но и там была похожая картина: большая очередь, множество ожидающих, работает лишь половины окошек и номерков нет. Администратор, которая была на месте, извинилась и учтиво предложила подождать их появления. Так как торопиться было уже некуда, я вместе с еще двумя оказавшимися в такой же ситуации посетителями начала ждать. Через полчаса номерки появились, и попасть на прием к консультанту (еще примерно через 20 минут ожидания) все-таки удалось.

«КомиОнлайну» стало интересно, обычная ли это ситуация с очередями для «Мои Документы» и планируют ли ее выправлять. Мы отпраивли запрос руководству учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг республики». Оказалось, что ситуация эта, если верить мониторингу, не рядовая. По данным исследований, предоставленных МФЦ, среднее время ожидания в очереди не превышает десяти минут (минимальный показатель, которого должны добиться все центры, - ожидание до 15 минут).

Что касается жалоб на очереди в МФЦ, в центре отметили, что трудности с соблюдением нормативного времени были в прошлом году, пока велся ремонт помещений для перехода на единый фирменный стиль. Тогда весь поток заявителей направлялся по месту временного расположения центра в Сыктывкаре и муниципалитетах.

«До момента открытия всех центров и офисов «Мои Документы» в Сыктывкаре отдельные случаи превышения времени ожидания в очереди имели место быть в часы максимальной нагрузки», - заявили специалисты.

По их словам, в январе-феврале 2016 года жалобы на превышение времени ожидания в очереди ни в Сыктывкаре, ни в других населенных пунктах республики, где расположены МФЦ, не поступали.

«Избавиться от очередей полностью вряд ли возможно. Мы минимизируем время ожидания и создаем более комфортные условия для заявителей. Из очереди исключаются те, кому необходимо «только спросить». Для таких граждан есть бесплатный номер Центра телефонного обслуживания 8 800 200 8212, на входе в центр (за исключением маленьких офисов) дежурит администратор. В этом же направлении помогает автоматизация внутренней деятельности центров и работы с заявителем. Чем быстрее будет обслуживание заявителя, тем меньше придется ждать следующему в очереди», - отметили в учреждении.

В качестве причин появления очередей специалисты МФЦ указали необходимость заполнения некоторых бланков и форм от руки, необходимость сканирования пакета документов (а это иногда сотни страниц).

На вопрос, хватает ли центрам и офисам сотрудников, в учреждении ответили следующее: «Вопрос утверждения штатного расписания находится на особом контроле правительства республики. К концу 2015 года во всех муниципалитетах штатные расписания были приведены в соответствие в постановлением правительства России об утверждении правил организации деятельности МФЦ». Конкретных данных о том, хватает ли сотрудников с учетом объемов работы, полностью ли набран штат, в ответе пресс-службы не было.

«Чтобы сэкономить время, можно воспользоваться предварительной записью по бесплатному номеру 8 800 200 8212. В «Мои Документы» в Сыктывкаре в день на предварительную запись в среднем выделяется 80 талонов. Из них в центр на улице Горького – 16 талонов», - предложили альтернативу специалисты.

Сотрудники МФЦ отметили, что для мониторинга качества работы центрв и офисов используются различные способы. Оценить оказанную услугу можно с помощью терминала электронной очереди или на терминалах непосредственно на рабочих местах специалистов, на портале «Ваш контроль», или отправив сообщение с мобильного. Эти данные передаются в федеральную информационную систему. Кроме того, как и в любом учреждении, в центрах есть жалобные книги. Обратная связь предусмотрена на портале «Мои Документы» и в сообществах центров в социальных сетях. Как заверили сотрудники многофункционального центра, все предложения в обязательном порядке рассматриваются и учитываются в целях улучшения работы центров и офисов «Мои Документы».

*** Строить и открывать многофункциональные центры в Коми начали в 2012 году, после ребрендинга их стали называть офисами «Мои Документы». До конца 2016 года министерство массовых коммуникаций, информатизации и связи планирует перевести сеть МФЦ на централизованную модель управления. Она предусматривает создание МФЦ в субъекте и открытие в муниципалитетах обособленных подразделений, филиалов.

В Сыктывкаре на 1 марта 2016 года работало десять центров и офисов «Мои Документы» по адресам:

- улица Горького, 2/1;

- Сысольское шоссе, 1/3;

- улица Первомайская, 11 (Сбербанк, 2 этаж);

- Седкыркещ, улица Гастелло, 12;

- Верхняя Максаковка, улица Лесная, 13;

- улица Морозова, 167;

- улица Орджоникидзе, 50;

- проспект Бумажников, 45 (ТЦ «Меркурий»);

- улица Славы, 1 (администрация);

- улица Комарова, 8.

Также офисы работают в Ухте, Воркуте, Усинске, Инте, Печоре, Вуктыле, Сосногорске, Усть-Цилемском, Усть-Куломском, Койгородском, Сысольском, Корткеросском, Прилузском, Сыктывдинском, Троицко-Печорском, Удорском, Усть-Вымском, Ижемском и Княжпогостском районах.