«Инцидент менеджмент»: как власти следят за негативом в соцсетях

Программа в тестовом режиме действует с октября 2017 года.

По сообщению «РБК», Кремль запустил программу мониторинга реакции региональных властей на жалобы россиян в соцсетях. К 2019 году разработанную ООО «Медиалогия» систему распространят по всей стране.

«Инцидент менеджмент» будет следить за инфоповодами в соцсетях (например, во «ВКонтакте», Facebook, Instagram, Twitter, «Одноклассниках») и за тем, насколько позитивно будут восприниматься сообществами действия местных властей. О тестировании программы изданию сообщили источники в двух регионах и подтвердили три неназванных ньюсмейкера, близких к Кремлю.

Региональный чиновник рассказал, что на презентации автоматизированной системы «управления реакцией на негативные мнения» (и инфоповоды в соцсетях) рассказали о том, что это браузерная программа, то есть тот, кто ей пользуется, на компьютер не устанавливает дополнительное программное обеспечение.

Мониторинг осуществляется по ключевым запросам. Программа нацелена на поиск негативных сообщений, жалоб, вопросов, отзывов, благодарностей. Результаты поступают к региональному администратору (как правило, это сотрудник информационного управления правительства региона), который фильтрует необходимую для реагирования властей выдачу.

В зависимости от масштаба проблем информация далее сортируется по профилям министерств или муниципалитетов, чиновники должны отвечать в соцсетях, «Инцидент менеджмент» агрегирует их ответы через администратора.

Несколько постов с одной темой администраторы смогут объединять в кейсы, называемые «инцидентами». По отработанным или проигнорированным «инцидентам» статистику смогут наблюдать в администрации президента, а также на уровне муниципальных и региональных администраций. Отрабатывать «инциденты» чиновникам придется не позднее 24 часов с момента их возникновения.

В администрации президента этим направлением заведует управление по общественным проектам, которое курирует первый замруководителя администрации Кремля Сергей Кириенко.

PR-директор «Медиалогии» Надежда Жуковская уточнила, что Кремль не является клиентом компании, региональные министерства и ведомства заказывают систему напрямую. «Медиалогия» подтвердила, что разработала данное ПО и ведет поставку в регионы. Изначально система делалась под бренды, которым необходимо управлять репутацией в соцсетях. Ранее «Инцидент» использовался, например, ПАО «Ростелеком», стоимость годового контракта тогда составила 8,5 миллионов рублей.

Необходимость уделять больше внимания негативным сообщениям в соцсетях появилась после трагедии в кемеровской «Зимней вишне». В Кремле хотят локализовать негатив и контролировать повестку именно в соцсетях, по словам неназванного собеседника издания.

Пилотную версию «Инцидента» сперва опробовали в Подмосковье в октябре 2017 года, а уже в марте 2018-го начали внедрять по регионам, в первую очередь там, где в сентябре пройдут выборы губернаторов. Издание напомнило, что в единый день голосования 9 сентября 2018 года пройдут дополнительные выборы семи депутатов в Госдуму и прямые выборы глав в 22 регионах, в том числе в Москве и Подмосковье. Еще в 4 субъектах глав регионов выберут парламентарии. В 17 субъектах выберут региональные законодательные органы.

Министр правительства Московской области по информационной политике Анастасия Звягина рассказала, что в пилотном проекте мониторингу подверглись все вышеназванные соцсети плюс YouTube – отработка составила более 3 тысяч эффективных публичных групп 7 дней в неделю.

«К процессу отработки негатива в социальных сетях на сегодняшний день привлечены все министерства, ведомства и муниципальные образования региона. От каждого муниципалитета и ведомства закреплены ответственные по работе с социальными сетями и конкретно в системе «Инцидент», – отметила министр. Она подтвердила, что еженедельно анализируется статистика запросов и ответов участников системы, формируется карта «горячих точек».

Оказалось, жителей области больше всего интересуют вопросы по благоустройству территорий, ЖКХ и ремонту дорог, затем идут проблемы строительства и экологии.

Внедрение «Инцидент менеджмента» приведет к росту нагрузки на чиновников, их ответы будут однотипными, считает директор Центра экономических и политических реформ Николай Миронов. По его словам, многие проблемы не могут быть решены на региональном уровне из-за нехватки средств или отсутствия компетенции – это почти весь блок, связанный с бедностью, недостатками социальной инфраструктуры, тарифами.

«К тому же неясно, как региональные власти ответят на жалобы в связи с федеральными инициативами повышения НДС и пенсионного возраста», – резюмировал политолог.

Фото с сайта pixabay.com