Контактные центры уходят в Интернет

Компания «МегаФон» представляет результаты исследования работы контактного центра. Впервые в Уральском филиале количество звонков в справочную службу в 2011 году не традиционно увеличилось, а снизилось на 25 процентов по сравнению с 2010 годом благодаря развитию новых возможностей общения с консультантами.

«Мы ожидаем, что количество звонков в контактный центр будет уменьшаться и в будущем. Во многом это связано и с развитием системы самообслуживания «Сервис-Гид». Число людей, которые самостоятельно решают возникшие вопросы, заказывают детализацию вызовов, меняют тарифные планы, подключают услуги через Интернет-помощник, увеличилось в 2011 году в 2 раза. При этом для многих наших абонентов несмотря на все современные возможности,  важным является личное общение с консультантами - экспертами в области связи», - отметил коммерческий директор Уральского филиала «МегаФон» Сергей Алферов.

Контактный центр в цифрах и фактах:

• В 70 процентах случаев при звонке в контактный центр вам ответит девушка в возрасте 23 лет с высшим образованием.

• Более 3 100 000 SMS с ответами на вопросы абонентов отправлено с номера 000500. Число ответов через раздел сайта «Онлайн-консультант» - 166 000. 

• Средняя продолжительность  разговора между консультантом и абонентом компании   – 2-3 минуты.

• Среднее время ожидания ответа при звонке в контактный центр – 64 секунды.

• Контактный центр с первого дня его работы возглавляет бессменный руководитель Валентина Черепанова.

• В год начала работы «МегаФона» на Урале смена контактного центра была 12 человек. Сейчас одновременно звонки со всего Урала принимают 110 сотрудников контактного центра.

• 16 февраля вот уже семь лет подряд сотрудники «МегаФона» на Урале отмечают особую дату - День консультанта, когда слова благодарности звучат в адрес всех специалистов по работе с абонентами.

Данные представлены по итогам 2011 года