Кирилл Царёв: Ориентация на клиента и его потребности делает сервисы лучше

На ПМЭФ-2024 прошла собственная сессия Сбера »Трансформация бизнеса в интересах клиента в основных индустриях рынка».

Как развивать новые клиентские сервисы и не потерять в качестве, как правильно настроить рекомендательные сервисы, чтобы они не воспринимались как навязчивая реклама, — эти и другие вопросы обсудили участники собственной сессии Сбера «Трансформация бизнеса в интересах клиента в основных индустриях рынка». Модератором выступил первый заместитель Председателя Правления Сбербанка Кирилл Царёв. Мероприятие прошло на XXVII Петербургском международном экономическом форуме.

В дискуссии приняли участие лидеры крупнейших компаний России из разных сфер экономики: генеральный директор Wildberries Татьяна Бакальчук; председатель совета директоров МКПАО «ТКС Холдинг» Алексей Малиновский; управляющий партнёр по поддержке бизнеса компании «Авито» Сергей Пивень; руководитель Роскачества Максим Протасов и первый заместитель генерального директора по коммерции и финансам ПАО «Аэрофлот» Андрей Чиханчин.

Как отметил Кирилл Царёв, клиентоцентричность стала необходимым элементом любого успешного бизнеса. Фокусируясь на клиенте и его потребностях, компании повышают лояльность и доверие к бренду, что улучшает бизнес-показатели. В результате выигрывает как клиент, так и бизнес.

Кирилл Царёв, первый заместитель Председателя Правления Сбербанка:

На этой сессии собрались спикеры, представляющие, казалось бы, совершенно разные индустрии: авиаперевозки, банковские услуги, ретейл и другие. Каждый из нас является клиентом этих компаний и пользуется их услугами. При этом тенденции таковы, что компании стали предоставлять сервисы в разных областях и где-то даже пересекаться. Если раньше мы говорили о важности продуктов, потом об их качестве и клиентоориентированности, то сейчас во главу угла ставится клиентоцентричность и даже человекоцентричность. Именно ориентация на клиента и его потребности делает сервисы лучше. Вместе с представителями крупного бизнеса мы обсудили, как компании двигаются в этом направлении, и попытались ответить на такой важный вопрос, как сохранить баланс и не потерять качество, предоставляя изначально не профильные услуги. А также как стоит развивать новые клиентские сервисы — самостоятельно или вместе с партнёрами.

Ещё одна тема, которую обсудили спикеры, — наджинг (от англ. nudge, «подталкивание»). Многие современные компании его используют, подсказывая и рекомендуя клиентам новые товары, сервисы и услуги. Модератор предложил собравшимся ответить на вопрос: честно это по отношению к клиентам или является навязчивой рекламой? Действительно это нужно клиенту, чтобы сориентироваться в огромном выборе, или навязывание услуг? Участники дискуссии сошлись во мнении, что дело не в самом наджинге, а в том, как его применять: аккуратно рекомендовать клиенту тот или иной сервис либо активно навязывать ему покупку. Речь даже зашла об установлении границ такого подталкивания и введения терминов «честный наджинг» и «нечестный наджинг».

Кирилл Царёв, первый заместитель Председателя Правления Сбербанка:

Учитывая, что компании предоставляют похожие сервисы, возникает вопрос: как может быть выстроено их сотрудничество вокруг клиента? И в каком формате оно может быть эффективно? Как раз на этой неделе Сбер и «Тинькофф» (Т-банк) объявили о том, что мы первыми в России предоставим нашим клиентам информацию об их счетах в мобильных приложениях друг друга. То есть в СберБанк Онлайн наши клиенты будут видеть свои счета, открытые в «Тинькофф Банке», и наоборот. Ещё одно наше сотрудничество с коллегами началось после реального случая, произошедшего в прошлом году. В аптеку пришла женщина, которой фармацевт по ошибке продала лекарство не той дозировки. Предназначалось оно для маленького ребёнка. Эквайринг в аптеке был Сбера, а платила женщина картой «Тинькофф». Фармацевт позвонила в кол-центр Сбера, там связались с коллегами из «Тинькофф» и маму ребёнка успели предупредить. После этого случая мы договорились о выстраивании линии поддержки между нашими банками, чтобы в экстренных ситуациях иметь возможность быстро помочь людям. Естественно, не нарушая их прав, обеспечивая полную безопасность и сохранность персональных данных.

Кирилл Царёв также привёл другой пример эффективного сотрудничества Сбера с другими компаниями — платёжный сервис «Плати QR». Сейчас к нему подключены уже 14 банков, клиенты которых могут оплачивать покупки в офлайн-магазинах QR-кодом. Технологию поддерживают и владельцы торговых точек, ведь это повышает продажи и упрощает жизнь покупателям.

Участники сессии также обсудили, как обеспечить бесшовность сервисов, осознанность потребления и контроль качества товаров на маркетплейсах, как ориентация на клиента делает сервисы лучше и что придёт на смену клиентоцентричности.

^{Петербургский международный экономический форум (ПМЭФ) — уникальное событие в мире экономики и бизнеса. ПМЭФ проводится с 1997 года, а с 2006 года проходит под патронатом и при участии Президента России. За прошедшие годы форум стал ведущей мировой площадкой для общения представителей деловых кругов и обсуждения ключевых экономических вопросов, стоящих перед Россией, развивающимися рынками и миром в целом. В этом году XXVII Петербургский международный экономический форум проходит с 5 по 8 июня 2024 года.}