Реклама.
Реклама.
Реклама.
Реклама.
Четверг, 6 июня, 2024, 11:00 3183 1

Кирилл Царёв: Ориентация на клиента и его потребности делает сервисы лучше

На ПМЭФ-2024 прошла собственная сессия Сбера »Трансформация бизнеса в интересах клиента в основных индустриях рынка».

Как развивать новые клиентские сервисы и не потерять в качестве, как правильно настроить рекомендательные сервисы, чтобы они не воспринимались как навязчивая реклама, — эти и другие вопросы обсудили участники собственной сессии Сбера «Трансформация бизнеса в интересах клиента в основных индустриях рынка». Модератором выступил первый заместитель Председателя Правления Сбербанка Кирилл Царёв. Мероприятие прошло на XXVII Петербургском международном экономическом форуме.

В дискуссии приняли участие лидеры крупнейших компаний России из разных сфер экономики: генеральный директор Wildberries Татьяна Бакальчук; председатель совета директоров МКПАО «ТКС Холдинг» Алексей Малиновский; управляющий партнёр по поддержке бизнеса компании «Авито» Сергей Пивень; руководитель Роскачества Максим Протасов и первый заместитель генерального директора по коммерции и финансам ПАО «Аэрофлот» Андрей Чиханчин.

Как отметил Кирилл Царёв, клиентоцентричность стала необходимым элементом любого успешного бизнеса. Фокусируясь на клиенте и его потребностях, компании повышают лояльность и доверие к бренду, что улучшает бизнес-показатели. В результате выигрывает как клиент, так и бизнес.

Кирилл Царёв, первый заместитель Председателя Правления Сбербанка:

На этой сессии собрались спикеры, представляющие, казалось бы, совершенно разные индустрии: авиаперевозки, банковские услуги, ретейл и другие. Каждый из нас является клиентом этих компаний и пользуется их услугами. При этом тенденции таковы, что компании стали предоставлять сервисы в разных областях и где-то даже пересекаться. Если раньше мы говорили о важности продуктов, потом об их качестве и клиентоориентированности, то сейчас во главу угла ставится клиентоцентричность и даже человекоцентричность. Именно ориентация на клиента и его потребности делает сервисы лучше. Вместе с представителями крупного бизнеса мы обсудили, как компании двигаются в этом направлении, и попытались ответить на такой важный вопрос, как сохранить баланс и не потерять качество, предоставляя изначально не профильные услуги. А также как стоит развивать новые клиентские сервисы — самостоятельно или вместе с партнёрами.

Ещё одна тема, которую обсудили спикеры, — наджинг (от англ. nudge, «подталкивание»). Многие современные компании его используют, подсказывая и рекомендуя клиентам новые товары, сервисы и услуги. Модератор предложил собравшимся ответить на вопрос: честно это по отношению к клиентам или является навязчивой рекламой? Действительно это нужно клиенту, чтобы сориентироваться в огромном выборе, или навязывание услуг? Участники дискуссии сошлись во мнении, что дело не в самом наджинге, а в том, как его применять: аккуратно рекомендовать клиенту тот или иной сервис либо активно навязывать ему покупку. Речь даже зашла об установлении границ такого подталкивания и введения терминов «честный наджинг» и «нечестный наджинг».

Кирилл Царёв, первый заместитель Председателя Правления Сбербанка:

Учитывая, что компании предоставляют похожие сервисы, возникает вопрос: как может быть выстроено их сотрудничество вокруг клиента? И в каком формате оно может быть эффективно? Как раз на этой неделе Сбер и «Тинькофф» (Т-банк) объявили о том, что мы первыми в России предоставим нашим клиентам информацию об их счетах в мобильных приложениях друг друга. То есть в СберБанк Онлайн наши клиенты будут видеть свои счета, открытые в «Тинькофф Банке», и наоборот. Ещё одно наше сотрудничество с коллегами началось после реального случая, произошедшего в прошлом году. В аптеку пришла женщина, которой фармацевт по ошибке продала лекарство не той дозировки. Предназначалось оно для маленького ребёнка. Эквайринг в аптеке был Сбера, а платила женщина картой «Тинькофф». Фармацевт позвонила в кол-центр Сбера, там связались с коллегами из «Тинькофф» и маму ребёнка успели предупредить. После этого случая мы договорились о выстраивании линии поддержки между нашими банками, чтобы в экстренных ситуациях иметь возможность быстро помочь людям. Естественно, не нарушая их прав, обеспечивая полную безопасность и сохранность персональных данных.

Кирилл Царёв также привёл другой пример эффективного сотрудничества Сбера с другими компаниями — платёжный сервис «Плати QR». Сейчас к нему подключены уже 14 банков, клиенты которых могут оплачивать покупки в офлайн-магазинах QR-кодом. Технологию поддерживают и владельцы торговых точек, ведь это повышает продажи и упрощает жизнь покупателям.

Участники сессии также обсудили, как обеспечить бесшовность сервисов, осознанность потребления и контроль качества товаров на маркетплейсах, как ориентация на клиента делает сервисы лучше и что придёт на смену клиентоцентричности.

Петербургский международный экономический форум (ПМЭФ) — уникальное событие в мире экономики и бизнеса. ПМЭФ проводится с 1997 года, а с 2006 года проходит под патронатом и при участии Президента России. За прошедшие годы форум стал ведущей мировой площадкой для общения представителей деловых кругов и обсуждения ключевых экономических вопросов, стоящих перед Россией, развивающимися рынками и миром в целом. В этом году XXVII Петербургский международный экономический форум проходит с 5 по 8 июня 2024 года.

Реклама.
Реклама.

Комментарии

Реклама.
Реклама.
Реклама.

Кто есть кто

Козлова
Елена
Васильевна
Родилась 14 февраля 1954 г.
Реклама.

Календарь

«Февраль 2025»
ПнВтСрЧтПтСбВс
12
3456789
10111213141516
17181920212223
2425262728


Реклама